Process Mining: a tecnologia para gerenciamento de processos

O Process Mining se destaca como uma tecnologia capaz de oferecer insights valiosos sobre o desempenho dos fluxos de trabalho, permitindo a identificação de gargalos e oportunidades de melhoria. Neste artigo, você vai conhecer mais sobre o Process Mining e entender como essa tecnologia pode ajudar a sua empresa a otimizar seus processos, aumentar a produtividade e a eficiência operacional.

Compreendendo a complexidade dos processos empresariais

As empresas são entidades complexas, compostas por partes altamente especializadas. Essa complexidade é inevitável e mesmo vantajosa, mas também é um obstáculo quando se trata de responder rapidamente às mudanças que ocorrem à sua volta. Quanto maior e mais complexo o organismo, mais lenta será sua resposta a estímulos externos – essa é uma lei da biologia, que vale plenamente para as empresas no cenário econômico.

A complexidade cobra seu custo na forma de ineficiência, gerada pela segmentação e isolamento das áreas, pela falta de visão do todo e pelo engessamento dos processos de negócio. São vários os sintomas da ineficiência. Eles podem aparecer na forma de clientes insatisfeitos, custos excessivos e sem controle e até como riscos gerados pela falta de compliance. 

Para superar o obstáculo da complexidade é preciso entender que para transformar é preciso conhecer. Só podemos melhorar aquilo que conhecemos – seja um processo de negócio ou nós mesmos.

Muitas empresas não têm um conhecimento abrangente e profundo dos processos de negócio que realizam, sejam eles relativamente simples ou complexos. Processos não são documentados ou tem documentação completamente defasada do que é executado na prática; colaboradores executam suas funções porque foram instruídos para fazer daquela forma, sem muita ideia do que ocorre antes ou depois; os modelos de referência (melhores práticas) são postos de lado para atender necessidades específicas e pontuais.

O ganho de eficiência de uma empresa passa, necessariamente, pela transformação e melhoria dos seus processos de negócio. Para melhorar tais processos, ganhar eficiência e, com isso, melhorar os resultados do negócio, é preciso conhecer os processos e depois atuar sobre eles.

Mas o que significa conhecer um processo? Quando podemos afirmar que sabemos como um processo é executado, quais são os fatores que atuam sobre ele, para então poder agir e melhorá-lo?

As formas mais tradicionais de mapeamento de processos, como o BPM, utilizam técnicas de entrevistas estruturadas com os colaboradores responsáveis pela execução de um dado processo para ir registrando, atividade por atividade, o que é feito. Desse modo obtemos, após algum tempo, um mapa, na forma de fluxo, do que o processo é, ou pelo menos do que as pessoas imaginam que ele seja.

Essa abordagem tem sérias limitações. A primeira delas é a subjetividade e visão parcial sobre o processo. Como o mapeamento depende do que as pessoas conhecem sobre o processo – ou do que lembram dele – é muito comum elas omitirem atividades que não estão sob a sua própria responsabilidade ou que são executadas só eventualmente, na ocorrência de alguma exceção. Dessa forma, a falta de precisão do mapa resultante pode comprometer a etapa seguinte do trabalho, ou seja: a melhoria do processo em si.

Além disso, a abordagem tradicional de mapeamento é um trabalho demorado, que envolve várias pessoas – na verdade todas as pessoas direta ou indiretamente responsáveis pela execução de um processo – e por isso mesmo um trabalho custoso. Por fim, mas não menos importante, o mapeamento tradicional nos dá uma visão do momento – inexata que seja. Ocorre que os processos se modificam com regularidade, por diversos motivos e para atender diferentes necessidades. Essas alterações fazem com que o modelo desenhado por uma técnica BPM tradicional fique rapidamente defasado em relação ao processo que é realizado na prática.

Para solucionar as deficiências da abordagem tradicional na gestão e melhoria de processos foi criada a tecnologia de Process Mining ou Mineração de Processos, em sua tradução para o português.

Análise de processos de negócio: como o Process Mining permite uma visão detalhada do fluxo de trabalho e do desempenho dos processos

A análise dos processos de negócio realizada através de Process Mining é baseada nos registros de eventos gerados pelos sistemas de gestão que executam esses processos. A tecnologia Process Mining cria o modelo do processo de forma objetiva e completa, pois está baseado no que efetivamente ocorre, tal como registrado no log de eventos. Esse log é gerado pelo sistema de informação sempre que se executa uma transação sobre um objeto (uma ordem de compra, pedido de cliente, fatura etc.).

A abordagem inovadora trazida pela tecnologia Process Mining tem vantagens evidentes sobre os métodos tradicionais de mapeamento e melhoria de processos:

1. Objetividade

O modelo do processo em análise é derivado de dados reais e reflete o que ocorre na execução rotineira do processo, incluindo os desvios e casos excepcionais que dificilmente seriam registrados ao se utilizar BPM. Esses casos específicos se traduzem em variantes do processo principal, conhecido como “caminho feliz (happy path)”. 

A figura acima apresenta o mapa de um processo de compras, destacando o caminho feliz e algumas das variantes encontradas. Vale destacar que alguns processos, em algumas empresas, podem ter milhares, e até mesmo dezenas de milhares, de variantes.

2. Rapidez e Precisão

A criação do mapa do processo é feita em uma fração do tempo requerido pelas abordagens tradicionais, o que se traduz em economia de custo para o projeto de melhoria. Além disso, o modelo assim gerado incorpora as mudanças e o aperfeiçoamento contínuo do processo, na medida que atividades são incluídas ou retiradas.

3. Análise Integral do Processo

Uma ferramenta de Process Mining vincula todos os dados pertinentes à execução do processo, permitindo criar indicadores dinâmicos que facilitam a análise aprofundada e a obtenção de insights valiosos para acelerar o ciclo de melhoria contínua.

A figura abaixo apresenta um exemplo de dashboard gerado a partir dos dados levantados automaticamente pela ferramenta de Process Mining utilizada.

Fica evidente, pelo exposto acima, que a tecnologia Process Mining pode ser aplicada a quaisquer processos de negócio da empresa, desde que esses processos sejam realizados por meio de sistemas de informação que gerem o log de eventos. Nessa categoria estão incluídas todas as principais plataformas disponíveis no mercado: SAP (ECC e S/4HANA), Oracle, Ariba, ServiceNow, Coupa, Workday e muitas outras.

Em artigos futuros iremos explorar em maior profundidade alguns casos de uso mais comuns e os ganhos trazidos pelo uso do Process Mining.